近日，一段川航白金卡旅客闯入飞机后舱的视频引发关注，以“川航宋白金”登上热搜。视频中，该宋姓白金卡旅客要求进入服务区摆餐，被乘务长以“食品安全”为由拒绝后，大声呵斥并刁难乘务员：“我不是人？我不能摆？”乘务员则面露无奈，赔笑应对。

8月24日，川航回应称，当班乘务员拒绝旅客摆餐的不合理诉求后，航空安全员介入，旅客回到座位。当班机组操作符合规范，不会对当班乘务组进行处罚。

这则回应并未触及公众最关心的问题：航司如何应对“宋白金”这类滥用高卡身份、扰乱航班秩序的旅客？如何采取有效措施，让空乘人员免受骚扰、维护航班秩序？

“（航司）不能随便指责旅客的行为。别的潜在旅客会觉得，你有定义我行为的权利吗？其实会很敏感。尤其是国内的航司很在乎舆论，没那么有立场，会觉得‘自己人，忍忍算了’。”在某航司有9 年飞行经验的空乘孟莎表示。

对于涉嫌扰乱航空秩序的行为，《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》等已明确规定，机组成员应当视情况予以口头制止，或采取管束措施。

但在实际落地中，民航行业却长期存在畸形的“投诉至上”生态：为了旅客满意度，空乘需要无止境地满足旅客的“巨婴”要求，承受高强度的情绪劳动、被骚扰的隐性代价，甚至牺牲航班的安全秩序。

被拿捏的空乘

刚从一家大型航司离职的前乘务长Eitty告诉笔者，在她们航司制定的乘务员手册里，旅客进入后舱属于明令禁止的行为，乘务员会上前劝阻。如果旅客不听劝阻，上升到肢体冲突，航空安全员——在民航上执行安全保卫任务的专门人员会出面，在必要时采取强制措施，例如用约束带将其约束在座位上。

孟莎表示，宋白金这类极端冲突，在飞行经历中并不常见，但“偶尔遇到一个就让人很头疼了”。航空公司按照累计里程、飞行次数或消费额度，将旅客划分为不同的会员等级，金卡、白金卡均属于高卡用户，能够为航司创造更高的商业利润，“普通人也许一个月最多坐4次飞机，但白金卡一个月能坐40次飞机”。

他们的投诉意见， “权重”也更加重要。因此，“宋白金”们才能“反向拿捏”乘务员。

“你超规，公司不会追究你，但如果你惹投诉了，公司就会罚你。”

孟莎回忆，她所遇到的很多刁难行为，都发生在高卡用户身上。有次，一位高卡用户在航班时间短、无机组餐供应的情况下，要求吃机组人员的工作餐。乘务长想办法给了他头等舱的餐食，但他吃了其中的A 套餐，觉得不满意，于是又去换B、C种类的套餐。最终，这位旅客吃了4份餐，还是面露不悦，下飞机时“调头就走”。

那种被拿捏、不被尊重的感觉反复出现。“他们知道，只要我面露不悦，你们就得想尽办法来讨好我，维护我需要的体验。客舱服务常常就会做这些没底线的事情。”孟莎说。

她提到，在业内，诸如此类的服务被称为“超规服务”，即超出了满足常规出行需求的范围。但绝大多数空乘“宁愿超规，也不要投诉”。“你超规，公司不会追究你，但如果你惹投诉了，公司就会罚你。”

有很多投诉并不合理。Eitty提到，如果有旅客以乘务员“今天妆容不太精致，我看得不太舒服”的理由投诉，航司也会考虑接收。