备受争议的电商行业“仅退款”规则，迎来全面改变的信号。

4月22日，淘宝、拼多多、京东、抖音、快手等电商平台发布公告，就修改售后服务规则征求意见，表示平台将不主动介入消费者的“仅退款”申请，由商家自行处理。

所谓“仅退款”，是指消费者在电商平台购物后，如对商品不满意，可向平台发起无需退货的退款申请，在平台支持下实现极速退款。这一过程中，商户往往没有合理的处理时间，买卖双方也缺少协商过程。

这项规则最早由京东在2014年推出，初衷是降低退换货成本，提升消费者满意度，范围仅限平台自营商品。2021年，拼多多推行“仅退款”售后模式，使其走进大众视野。在淘宝、京东、抖音等平台陆续跟随后，这一规则成为行业标配。

但消费者与商家之间的摩擦没有因此减少，反倒衍生出新的隔阂。“仅退款”规则变成一些人手里的“0元购”，甚至形成白嫖产业链。被白嫖的商家为9.9元短袖、12双袜子，不远千里追踪买家，诉诸司法维权的事件，也接连发生。

为何人们如此关切“仅退款”规则的纠偏？生活在平台经济时代，每一个人都是电商平台的消费者，更是电商生态在更宏观意义上的利益相关人，它与我们的切身利益息息相关。

更为重要的是，在生产、消费及生活方式都平台化的当今，人人都可能轮流扮演生产者（商家）、消费者的角色，与集中介、服务商、规则制定者和裁判员于一身的平台打交道。平台规则背后的利益平衡原则，是我们在数字时代赖以生存的新法度。

“仅退款”，规则失衡

任何一项规则的诞生都有其合理性，“仅退款”也不例外。有电商顾问曾提到，早期拼多多推行“仅退款”，与其经营方向有关—它以农副产品零售起家，主打的“牌”是低价格、短平快的购物流程。在售后端，农副产品保质期短，损耗大，缺少二次销售价值，和低价商品一样，退货成本要高于仅退款。

在电商平台野蛮生长的时期，这项制度也的确能有效针对货不对板、质量不合格、恶意欺诈的商品，改善用户体验。如拼多多的“仅退款”，早期大多数出现在单笔20元以下的订单。

传统商品交易里，消费者通常情况下是弱势方，面临信息不对称的情况。电商时代，这种不对称被放大。除了无实物购物带来的“卖家秀”“买家秀”差别、物流环节造成的商品损耗，单单是电商购物的筛选、支付和售后流程，就很考验用户的数字素养。

一个令人意想不到的数据是，在电商市场被认为已然饱和的当下，2024年我国网络购物用户增长量达到近6000万，可以料想，这其中有相当多对手机操作仍不算熟悉的“下沉”市场人群。

仅退款，省去了繁琐的售后服务流程，在设计之初具有保护弱势消费者的积极意义。但在实践中，这项规则逐渐变质。

以一个极端情况为例，在某电商平台，一旦消费者在聊天界面反映货品问题，就会触发平台自动介入，弹出红色加粗的“仅退款”选项。商家同时被禁言，并且限制处理时长，这个时长，通常不足以让商家准备充分的申诉材料。