胖东来的“人性化服务变革”

在业界与消费者心目中，一直有这样一个观点：中国超市只有两种，“胖东来”和其他。的确，从“胖东来一件羽绒服仅赚3毛钱”，到“胖东来员工在门口给顾客身上扫雪”，再到“胖东来宣布员工将提前3小时下班”，无论是在经营管理还是在客户服务端，胖东来总是独树一帜，以诚待人。秉持“把服务做到极致、让每一位顾客满意”的经营理念，胖东来数十年如一日，最终将一家小商店发展成为拥有30多家连锁店、年营收100亿、利润3亿-4亿元的商业零售巨头，更是被小米掌门人雷军称为“中国零售业神一般的存在”。就在零售行业陷入价格战与流量焦虑时，胖东来却以“零售业服务天花板”的姿态逆势增长，其单店坪效（1.2万元/㎡）是行业平均水平的3倍，复购率高达85% 。

对于各行各业来说，客户服务的质量如何，很大程度上源自员工的行动力。特别是在零售行业，胖东来不仅把主动式服务做到了极致，更是充分激发了每一名员工的工作热情，真正让员工从内心深处愿意去服务好每一名顾客，将细节落到实处。而实现这一点，就在于胖东来持续不断地为员工输入幸福驱动的服务内生力。在商超零售业很多同行员工还在纠结工资收入的当下，胖东来的薪酬进化就成为最好的映衬。

数据显示，胖东来基层员工薪资普遍高达6000元/月-8000元/月，这远超河南零售业平均水平（3000元/月-4000元/月），其店长年薪更是可达百万。除了不惜重金保障员工的收入水平之外，胖东来掌门人于东来还高度重视 人性化管理 ，实行“8小时工作制+140天带薪假”，并且兼顾到了员工的日常休息、假期福利等各个细节。正是因为胖东来做到了以人为本，其员工流失率低于3%，这个比例远低于30%的行业平均水平。员工的高满意度更激发了他们的自主服务意识，让每一名员工都成为胖东来极致服务的金字招牌。

胖东来在服务端注重超预期体验的场景化设计。比如在社区服务融合方面，胖东来真正照顾到了不同客户的个性化服务需求，提供免费改衣、代煎中药、宠物寄存等非标服务，以多元的温馨服务赢得大众的肯定与支持。特别是胖东来的 零风险承诺，直接推行“无理由退换货”（包括已拆封食品），退货损耗率反比行业降低15%。