我创业时犯过不少错，第一个错误就是没把客户当“人”看。

汇通达一开始想在农村搭建电商平台，把镇上的夫妻店串联起来，从卖家电起步，后来拓展到农机、化肥这些品类，还帮他们用上系统。用了系统，小店不用提前备货，当天卖出的货当天就能送到，经营状况有了改善。

当时，我想要干一番大事业，就招了不少一流大学的大学生，还做了培训。结果过了一两年，前线员工基本走光，近乎“全军覆没”。

后来发现，是我们没有研究清楚服务对象。我们的客户是农民和小老板，大学生学历再高、再勤奋，可要是没在农村生活过、没跟小老板打过交道，就不适应和农民交流，工作中找不到成就感，再好的待遇也留不住人。

反思之后，后来的汇通达前线的用人标准变了：一是农村出身；二是毕业于二流学校；三是家在附近，愿意回农村工作。按照这个标准组建的队伍，效果就大不一样。

历经数年探索，我们组建起“四懂”团队，员工要懂农村、懂农民、懂电商、懂生意。这都是从过往的教训里总结出来的，企业必须把客户当作“人”，研究他们，研究透彻后再搭建组织架构。

到底怎么做才算是“把客户当人看”呢？我总结出一套“五步法”。

第一步，了解客户。

多数时候，我们总觉得自己了解客户。百思买花300万元请英国咨询公司为五星电器做客户调查，调查方式很特别，召集一群客户坐在一起聊天。调查结果令我十分震惊，真正影响购买决策的，既不是价格、品牌，也不是质量，而是接待客户的员工能否赢得客户的信任。

如何取得信任呢？我们在几家门店试点，挑选了几个形象不错、沟通能力强，能让客户感到亲切的导购，一下子拉近了与客户的距离，这就是五星电器的“家电顾问”。数据很说明问题，一个卖场有50个家电顾问，其中6个这样的销售顾问就能创造门店60%的销售额。