【摘 要】随着智能电网的发展，供电所面临客户诉求多元化、服务需求快速响应的挑战。为提升管理效率和服务质量，供电所日管控系统应运而生。该系统基于智能电网理念，采用模块化设计，将人员管理、客户诉求管理、回访管理等功能集成一体，实现了诉求处理闭环管理。通过数字化和自动化手段，该系统显著优化了任务分配、信息传递和服务反馈流程。实验数据显示，该系统将诉求处理时长由8 小时缩短至3 小时，任务完成率提高至99%，客户满意度提升至95%。该系统的智能回访和数据分析功能为优化服务策略和绩效考核提供了科学依据。此外，系统实施分为需求调研、模块开发、试点运行和全面推广四个阶段，成功覆盖100 个台区、2000 余名客户，显著提升了供电所的管理水平和客户满意度，为电力行业智能化发展提供了示范。

【关键词】智能电网；供电所日管控系统；闭环管理；客户满意度提升

引言

当前，随着全球能源的转型加速，以及智能电网技术的普及，电力行业迎来了快速发展的新机遇，同时也面临着诸多挑战。智能电网的核心在于通过数字化、智能化手段优化电力系统的生产、输送和服务过程。作为电力服务的“最后一公里”，供电所的管理水平直接关系到客户服务质量。传统供电所的管理模式往往存在响应速度慢、沟通效率低、任务分配不精准等问题，使其已无法满足多元化客户需求和高标准服务要求。为了适应智能电网发展的要求，供电所需要通过信息化、数字化手段进行管理模式的全面升级。

一、实施背景

（一）行业背景分析

随着智能电网的深入推进，电力企业在服务领域面临着新的挑战和机遇。供电所的日常运作涉及复杂的现场管理与人力资源调配工作，而随着业务量和客户需求的增加，传统的电话沟通和纸质记录方式已无法有效支撑日常工作。同时，客户对电力服务的诉求日益多元化和个性化，传统的管理模式更是已难以满足快速响应和精准服务的需求。由于电力行业正朝着更加智能、绿色、高效的方向发展，这要求作为客户服务前沿阵地的供电所不断地提升管理和服务水平。随着电力系统数据化和智能化程度的提高，利用大数据和信息技术进行高效管理已成为趋势[1]。如何将数字化工具融入日常管理流程，确保供电所的管理质量和客户满意度，是企业亟须解决的问题。

（二）内部需求分析

供电所的日常管理涉及多个环节，包括人员的高效调配、客户诉求的快速处理，以及服务回访与反馈等工作[2]。为了应对不断变化的市场需求，供电所需要建立全面的信息化管理系统，将台区经理的工作任务、客户诉求处理和回访服务纳入一体化平台，提升协作效率。也就是说，供电所亟须一套数字化系统，实现对人员和业务的统一管理，并通过数据驱动的方式不断优化管理流程，确保各项工作闭环运行。

台区经理需要准确记录和跟踪客户的诉求情况，并通过系统实现分类处理和反馈回访。而系统的回访管理功能可以帮助供电所及时了解客户对服务的评价，发现工作中的薄弱环节并加以改进。

二、供电所日管控系统的应用优势

（一）闭环管理提升工作效率

在智能电网的支撑下，供电所日管控系统通过闭环管理实现了各项工作的无缝衔接和高效运行。该系统以客户诉求为主线，将诉求接收、分类、处理、反馈以及回访管理纳入闭环流程，确保每个环节都能及时跟踪与落实。相比于传统管理模式，该系统应用后诉求处理效率显著提升。根据数据显示，传统管理模式下诉求的平均处理时长为8 小时，而该系统上线后诉求的平均处理时长缩短至3 小时。该系统解决了纸质记录烦琐且容易出错的问题，使诉求录入和处理错误率从5% 降至1%。此外，电话沟通效率低下、信息传递不及时的问题通过该系统的自动化功能得到了有效解决，任务完成率提升至99% 以上，信息丢失率几乎为零。

传统管理模式中的手工操作和信息传递依赖于人工参与，容易出现任务分配不准确、沟通延误以及信息丢失等问题，而供电所日管控系统自动化处理的引入则减少了人工操作的干预，提升了任务分配的准确性。例如，在2000 条诉求任务中，该系统能够实现90% 以上的精准分配，减少了传统管理模式中约15% 的任务分派错误。台区经理在该系统中可以清晰地掌握每项任务的状态，实现了平均2 小时内的快速响应，较传统管理模式的响应速度提升了40%。